13 de julio 2020. A más de 30°C, sin ventilación y haciendo largas colas para ser atendidos era a lo que se exponía la familia García en la ciudad de Tarapoto, cada vez que se acercaba a pagar los recibos de agua o requería de algún servicio.
Ante esta situación, que se repetía para sus 37 mil usuarios, EMAPA San Martín se dispuso a mejorar el área de atención y las capacidades de sus trabajadores quienes pasaban más de 8 horas haciendo lo mejor posible y con recursos limitados para brindar una atención adecuada.
“Queremos un lugar mejor, seguro y con personal capacitado” fue el planteamiento de la Gerencia Comercial de EMAPA San Martín. Es así como el equipo técnico de la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento (EPS), con el apoyo de la Cooperación Suiza – SECO y la cooperación alemana para el desarrollo, implementada por la GIZ, a través del programa PROAGUA II, puso manos a la obra y plasmó como parte de su Plan de Reflotamientoel desarrollo de capacidades del personal y la mejora de su infraestructura comercial.
Luego de un año de arduo trabajo, EMAPA San Martín cuenta con una nueva estructura de su oficina comercial que incluye los procedimientos de atención al usuario adecuados ante la actual situación de emergencia por COVID-19, como son las medidas de bioseguridad para el ingreso y el distanciamiento social. Además, como parte del programa de desarrollo de capacidades el personal fue capacitado en los siguientes temas: a) atención de reclamos comerciales según la normativa vigente, b) gestión de incidencias operacionales, c) lineamientos resolutivos Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASS) y d) manejo de clientes difíciles.
Con todas estas mejoras, EMAPA San Martín podrá:
- Atender a más personas, asegurando la calidad de los procesos de atención al usuario,
- optimizar los procesos de cobranza, facturación, catastro comercial, comercialización y atención al cliente, y
- brindar una infraestructura adecuada, segura y saludable, acondicionada para cumplir los protocolos frente a riesgos de contagio COVID-19 en el desarrollo de sus actividades comerciales.
Así como la familia García, las familias de los distritos de Tarapoto, Morales y la Banda de Shilcayo recibirán una atención más eficiente, segura y confortable. A ellos se suman los 22 trabajadores (10 hombres y 12 mujeres) de la EPS quienes podrán trabajar en un lugar mejor y con capacidades fortalecidas.
Este es un ejemplo de cómo la cooperación busca dar impulsos que generan impactos a nivel personal y organizacional en las diferentes instituciones del sector saneamiento, especialmente en el actual contexto de la pandemia COVID-19.
